Giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TOÀN DIỆN

batdongsanhot.vn: Đảm Bảo Tính Công Bằng và Minh Bạch

GIỚI THIỆU VÀ NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG

Tại batdongsanhot.vn, chúng tôi cam kết xây dựng một hạ tầng kết nối thông tin bất động sản an toàn, hiệu quả và công bằng. Chính sách Giải quyết Khiếu nại này (sau đây gọi là "Chính sách") được thiết lập để cung cấp một quy trình rõ ràng, minh bạch, và có hệ thống trong việc tiếp nhận, xác minh, và xử lý mọi khiếu nại phát sinh trực tiếp trong quá trình bạn sử dụng Nền tảng.

Chúng tôi hoạt động dựa trên các nguyên tắc cốt lõi, nhằm duy trì sự ổn định và niềm tin cho cộng đồng người đăng tin và người tìm kiếm:

1. Nguyên tắc Trung lập và Công bằng: Mọi khiếu nại được xem xét một cách khách quan, dựa trên bằng chứng, dữ liệu hệ thống, và các quy định của Chính sách này cùng Điều khoản Sử dụng Dịch vụ. batdongsanhot.vn không thiên vị bất kỳ bên nào.
2. Kịp thời và Hiệu quả: Chúng tôi cam kết phản hồi xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc và tiến hành xử lý trong khung thời gian đã định.
3. Bảo mật Dữ liệu (Theo ND 13/2023/NĐ-CP): Thông tin khiếu nại, danh tính Người khiếu nại và Người bị khiếu nại được bảo vệ nghiêm ngặt và chỉ được chia sẻ với các bên liên quan trực tiếp khi cần thiết cho quá trình xác minh.
4. Ưu tiên Hỗ trợ Hòa giải: Đối với các mâu thuẫn giữa các thành viên, chúng tôi khuyến khích giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải dưới sự hỗ trợ từ đội ngũ Nền tảng, trước khi chuyển sang các biện pháp pháp lý chính thức.

I. PHẠM VI ÁP DỤNG VÀ THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT

1.1. Phạm vi Khiếu nại thuộc Thẩm quyền Nền tảng

Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại phát sinh trực tiếp trên nền tảng của chúng tôi và có thể xác minh được qua dữ liệu hệ thống, bao gồm:

• Khiếu nại Kỹ thuật và Dịch vụ: Lỗi nền tảng, gián đoạn dịch vụ, sự cố thanh toán dịch vụ có tính phí (Tin VIP, Đẩy tin), lỗi hiển thị hoặc lỗi mất dữ liệu tài khoản do lỗi hệ thống.
• Khiếu nại Vi phạm Nội dung và Quy chế Đăng tin (Anti-Fraud Policy): Tin đăng có nội dung, giá, hoặc hình ảnh không chính xác nghiêm trọng, bị trùng lặp, vi phạm các quy tắc nghiêm cấm (Tin giả, tin lừa đảo, hoặc đăng bán dự án không có thật).
• Khiếu nại về Hành vi Người dùng: Khiếu nại về hành vi quấy rối, đe dọa, sử dụng từ ngữ xúc phạm, hoặc vi phạm Quy chế hoạt động của nền tảng bởi một thành viên khác qua các kênh tương tác chính thức của Nền tảng (nếu có).
• Khiếu nại Dịch vụ Trả phí: Khiếu nại về chất lượng dịch vụ quảng bá (banners, gói chuyên gia) không đúng cam kết hoặc sự cố liên quan đến giao dịch thanh toán.

1.2. Các Trường hợp Nằm ngoài Thẩm quyền Giải quyết

batdongsanhot.vn là Công cụ Trung gian Công nghệ Thông tin nên từ chối can thiệp và giải quyết các vấn đề sau:

• Tranh chấp Hợp đồng Mua bán/Thuê hoặc các thỏa thuận tài chính phát sinh ngoài Nền tảng.
• Trách nhiệm pháp lý liên quan đến quyền sở hữu, tình trạng pháp lý của bất động sản, hoặc các vấn đề thuế, vay vốn.
• Các thiệt hại về tài chính hoặc tổn thất lợi nhuận từ quyết định đầu tư của Người dùng (vì Nền tảng chỉ cung cấp thông tin, không phải tư vấn tài chính hay pháp lý).

II. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI ĐA CẤP

Quy trình giải quyết khiếu nại của chúng tôi gồm 5 bước tiêu chuẩn, đảm bảo tính hệ thống và khả năng truy vết:

2.1. Bước 1: Tiếp nhận và Cung cấp Thông tin

Người khiếu nại cần gửi thông tin đầy đủ, rõ ràng và trung thực qua các kênh chính thức sau:

• Email (Ưu tiên Gửi bằng chứng): complaint@batdongsanhot.vn
• Hotline (Chỉ ghi nhận Yêu cầu Ban đầu): 1900-123-456
• Biểu mẫu Trực tuyến: [Đường dẫn Liên hệ Trực tuyến]

Thông tin bắt buộc cần cung cấp:

1. Họ tên, SĐT/Email liên hệ chính thức.
2. ID Tài khoản và ID Tin đăng bị khiếu nại (nếu có).
3. Mô tả chi tiết và logic về sự việc, hành vi vi phạm (Ai, Khi nào, Xảy ra như thế nào).
4. Bằng chứng cụ thể: Ảnh chụp màn hình có timestamp, video clip, log giao tiếp (email, chat), hoặc hồ sơ thanh toán.

2.2. Bước 2: Xác minh và Thu thập Dữ liệu (Due Diligence)

Đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng và Bộ phận Kỹ thuật sẽ tiến hành xác minh chéo:

1. Kiểm tra dữ liệu hệ thống: Đối chiếu bằng chứng Người khiếu nại cung cấp với dữ liệu lưu trữ nội bộ của Nền tảng.
2. Liên hệ Đối chứng: Liên hệ với Người bị khiếu nại để thu thập thông tin và bằng chứng phản hồi. Người bị khiếu nại phải phản hồi trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được thông báo.
3. Phân loại: Phân loại khiếu nại dựa trên tính chất để chuyển đến Bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật, Biên tập nội dung, Pháp chế).

2.3. Bước 3: Phân tích, Hòa giải và Ra Quyết định Sơ bộ

• batdongsanhot.vn sẽ phân tích tính hợp lệ của khiếu nại dựa trên Chính sách và Điều khoản Sử dụng.
• Hòa giải: Đối với các tranh chấp giữa Người dùng với nhau, chúng tôi sẽ hỗ trợ các bên thương lượng để đạt được thỏa thuận hòa giải (nếu có thể).
• Quyết định Sơ bộ: Chúng tôi sẽ gửi thông báo quyết định sơ bộ qua email, nêu rõ kết quả, lý do, và biện pháp khắc phục áp dụng (ví dụ: gỡ tin vi phạm, cảnh cáo, hoặc hoàn tiền dịch vụ kỹ thuật).

2.4. Bước 4: Triển khai Khắc phục và Quyền Kháng nghị

• Các biện pháp khắc phục (nếu có) sẽ được triển khai trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày ra quyết định sơ bộ.
• Quyền Kháng nghị: Nếu không đồng ý với quyết định sơ bộ, Người khiếu nại/Người bị khiếu nại có quyền gửi Kháng nghị lần 2 trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận thông báo, kèm theo bằng chứng bổ sung mới và/hoặc cơ sở pháp lý vững chắc hơn.

2.5. Bước 5: Quyết định Cuối cùng và Lưu trữ Hồ sơ

Quyết định cuối cùng sẽ được đưa ra sau khi xem xét kháng nghị (nếu có). Quyết định này là cuối cùng và ràng buộc các bên liên quan trên Nền tảng. Toàn bộ hồ sơ khiếu nại (bao gồm cả các bản Kháng nghị) sẽ được lưu trữ nội bộ trong tối thiểu 12 tháng để phục vụ cho các yêu cầu pháp lý hoặc tranh chấp sau này.

III. TRÁCH NHIỆM VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

IV. TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Chúng tôi có quyền từ chối xử lý khiếu nại nếu thuộc các trường hợp sau:

1. Thiếu cơ sở: Khiếu nại thiếu thông tin cơ bản hoặc không cung cấp bằng chứng cần thiết để xác minh (theo Mục 2.1).
2. Nằm ngoài Phạm vi: Khiếu nại nằm ngoài phạm vi thẩm quyền của Nền tảng (theo Mục 1.2), đặc biệt là các tranh chấp liên quan đến thỏa thuận hợp đồng, tài chính, hoặc pháp lý phát sinh hoàn toàn ngoài hệ thống.
3. Lạm dụng Quy trình: Khiếu nại có dấu hiệu lạm dụng quy trình, vu khống, không thiện chí, hoặc đã được giải quyết bằng một quyết định cuối cùng mà không có bằng chứng mới nào được cung cấp.
4. Vi phạm Pháp luật: Nội dung khiếu nại hoặc hành vi khiếu nại vi phạm pháp luật Việt Nam.

V. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BÊN NGOÀI VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT

Nếu khiếu nại không thể giải quyết thỏa đáng thông qua quy trình nội bộ của chúng tôi (bao gồm cả quy trình Kháng nghị), các bên có quyền lựa chọn đưa vụ việc ra các Cơ quan chức năng hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam.

batdongsanhot.vn cam kết:

• Hỗ trợ cung cấp dữ liệu lưu trữ (log tin đăng, log truy cập, hồ sơ liên hệ) theo yêu cầu hợp pháp, bằng văn bản của Cơ quan chức năng Nhà nước có thẩm quyền.
• Tuân thủ và thực thi nghiêm ngặt mọi quyết định, phán quyết có hiệu lực pháp lý của Tòa án hoặc Cơ quan quản lý.

VI. CẬP NHẬT CHÍNH SÁCH VÀ LIÊN HỆ HỖ TRỢ

6.1. Thay đổi Chính sách: Chính sách này có thể được cập nhật, sửa đổi, hoặc bổ sung bất kỳ lúc nào. Mọi thay đổi lớn sẽ được công bố trước ít nhất 15 ngày và có hiệu lực kể từ ngày công bố. Việc bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày có hiệu lực đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận các thay đổi đó.

6.2. Liên hệ Hỗ trợ Khiếu nại Chính thức:

Để gửi khiếu nại hoặc cần hỗ trợ khẩn cấp, vui lòng liên hệ Bộ phận Hỗ trợ khách hàng chuyên trách về Khiếu nại:

Cảm ơn bạn đã hợp tác để duy trì một môi trường trao đổi thông tin bất động sản công bằng và minh bạch.